Callcenter DeluxeCalls

Een callcenter kan  intern werkzaam zijn, dat betekend dat er binnen een bedrijf gebruik wordt gemaakt van telecommunicatie om oproepen te beantwoorden en om te bellen. Het kan ook extern zijn, met oproepen die door een organisatie buiten het bedrijf worden afgehandeld. Wij van Deluxe Calls zijn dus zijn extern callcenter.

Wanneer we spreken over het creëren van een callcenter voor een bedrijf, dan ligt het er als eerste aan, wie de gesprekken afhandelt. Ook ligt het eraan welke tools ze gebruiken om dit te doen: telecom-oplossing, CRM, enz.

Een bedrijf kan gebruik willen maken van een callcenter voor de volgende redenen:

-Klantenondersteuning en service
-Beantwoord van vragen van klanten
– Technische bijstand, After Sales Service of CSM
– Follow-up bij gesprekken

Verkoop en SDR
Verkopers maken gebruik van bepaalde methodes die hen in staat stelt om leads te genereren door middel van telefonische prospecting en om te reageren op inkomende vragen.

Inkomende callcenters: bestaande uit teams die belast zijn met de ontvangst van oproepen van de klantenservice van een bedrijf of met algemene telefonische assistentie.

Outbound call centers: bestaande uit teams van agents die voornamelijk bellen (prospecting, verkoopcontact, telemarketing).

In de praktijk zijn de meeste callcenters voor KMO’s een mix, waarbij ongeveer evenveel inkomende als uitgaande oproepen worden afgehandeld. De agenten van de klantendienst beantwoorden de oproepen van de klanten, terwijl de verkopers de oproepen van en naar de leads moeten beheren.

Het onderscheid tussen inkomende en uitgaande gesprekken is belangrijk bij de keuze van een aangepaste technische oplossing.

Een optimale oplossing moet een verbeterde IVR bieden, wat zorgt voor gepersonaliseerde wachtrijen en een verfijnde distributie van de oproepen.

Aan de andere kant vereist het voeren van uitgaande gesprekken bovenal tools die de efficiëntie van de agent verbeteren en hen in staat stellen om meer gesprekken te voeren, zoals automatisering van oproepen.

Wij van callcenter DeluxeCalls hebben momenteel vooral de focus liggen op telefonische verkoop. Niet aan, van deur tot deur of één van de andere verkoopmethodes die veel worden gebruikt. 

Momenteel ligt onze focus wat betreft sales, vooral binnen de energiebranche. 

Een vertegenwoordiger van het callcenter beantwoordt de inkomende oproepen van de klant en biedt ondersteuning of stuurt het gesprek door als dat nodig is. Als eerste aanspreekpunt voor de klant stellen de callcenter-vertegenwoordigers vast hoe ze de consument het beste verder kunnen helpen. 

Daarnaast kan het ook zo zijn dat callcenter medewerkers zich focussen op outbound calls en op koude acquisitie. Dit is waar wij ons vooral mee bezig houden. 

Het gaat hierbij om het leveren van de juiste actie voor elke oproep door het beantwoorden van hun vragen, het afronden van een verkoop of het doorsturen van de oproep naar een gespecialiseerde afdeling indien nodig.

De klanttevredenheid wordt gehandhaafd volgens de richtlijnen van het bedrijf

Het bijwonen van trainingen om op de hoogte te blijven van het product of de dienst, wijzigingen in het bedrijfsbeleid en verbeterde methoden voor het afhandelen van vragen van klanten.

Het volgen van bedrijfsprocedures om te bepalen of de vraag van de klant onmiddellijk kan worden opgelost of dat hij/zij managementondersteuning nodig heeft.

Het gebruik van meegeleverde software om bestellingen af te ronden en de informatie van de klant bij te werken voor de bedrijfsadministratie.

Voor het verkrijgen van een representatieve positie in het callcenter kan enige achtergrond nodig zijn, maar dat is niet altijd nodig!

Wij van Callcenter Deluxecalls vinden dat iedereen een eerlijke kans moet krijgen, vooral als je echt een passie voor verkopen hebt en bereid bent te leren. Waar wij vooral veel tijd en moeite in steken is om onze medewerkers zo goed mogelijk te laten presteren. 

Onderwijs

Over het algemeen is het bij callcenters zo dat wanneer je op instapniveau wil beginnen dat het handig is om je middelbare school diploma gehaald te hebben. Sommige werkgevers kunnen de voorkeur geven aan een associate’s of een HBO diploma. Maar dat is geheel afhankelijk van de behoefte van het callcenter en voor welke partners je telefonisch contact ligt. 

Opleiding

De callcenters bieden nieuwe werknemers on-the-job training aan om het beleid, de procedures, de gemeenschappelijke klanten behoeften en de technologische systemen van het bedrijf te leren kennen. Dit is echt een vereiste om te leren, omdat we dan zo goed en snel mogelijk door het systeem kunnen heenlopen.

 De training bestaat meestal uit het schaduwen van huidige werknemers, het voeren van gesimuleerde gesprekken en het beantwoorden van telefoongesprekken van klanten met een aanwezige supervisor.

Certificeringen

Diplomas en certificeringen kunnen handig zijn, vooral wanneer je begint met werken voor een callcenter. Als je bij DeluxeCalls wil komen werken, dan heb je in principe geen certificering nodig. Maar mocht je ze wel hebben, dan is het natuurlijk alleen maar mooi meegenomen! 

Vaardigheden

Call center-vertegenwoordigers moeten over verschillende vaardigheden beschikken om succesvol te zijn, denk hierbij aan: 

Communicatie: Deze vaardigheid omvat de kennis van de etiquette op de werkplek en het vermogen om duidelijk en goed verstaanbaar te spreken. Call center-vertegenwoordigers gebruiken dagelijks verbale communicatie bij het beantwoorden van telefoongesprekken met klanten en luisteren actief naar de klant om hun behoeften te begrijpen. Ze controleren ook op verbale signalen en toon om de intentie van de klant te begrijpen en de juiste respons te geven.

Professionaliteit: Deze zachte vaardigheid houdt in dat men op de werkplek respect en aandacht voor anderen toont. Het houdt ook in dat ze aardig zijn en gecomponeerd tijdens uitdagende kwesties die in een telefoongesprek zich kunnen voordoen. Callcenter-vertegenwoordigers moeten professioneel zijn tijdens elk telefoongesprek en naar andere callcenter-medewerkers toe. Ze tonen ook professionaliteit door te communiceren met behulp van werk specifieke termen en stemgeluiden.

Probleemoplossing: Call center medewerkers gebruiken probleemoplossende vaardigheden om snel het probleem van de klant te bepalen en passende oplossingen te bieden volgens de richtlijnen van het bedrijf om de klant tevreden te stellen. Ze kunnen ook meerdere oplossingen bieden wanneer dat mogelijk is om aan de behoeften van de klant te voldoen.

Interpersoonlijke vaardigheden: Deze vaardigheden begeleiden de juiste interacties en communicatie met anderen op de werkplek. Interpersoonlijke vaardigheden omvatten ook het behouden van respect, het tonen van empathie en het gebruiken van emotionele intelligentie om anderen te begrijpen. Call center-vertegenwoordigers gebruiken vaak interpersoonlijke vaardigheden om vragen van klanten met mededogen op te lossen.

Technische vaardigheden: Call center medewerkers moeten beschikken over basiskennis van computergebruik en het vermogen om snel nieuwe softwareprogramma’s te leren. Ze kunnen ook nodig zijn om een bepaald aantal woorden per minuut te kunnen typen binnen een bepaalde mate van tijd.

Aandacht voor detail: Deze soft skill houdt in dat men grondig en accuraat moet zijn bij het uitvoeren van een taak. Het omvat ook het correct onthouden van de details van gesprekken, interacties en beleid. Call center-vertegenwoordigers letten op de details in het telefoongesprek van elke klant om hun problemen grondig op te lossen en zich te houden aan het bedrijfsbeleid

Het salaris wat je kan gaan verdienen bij een callcenter kan heel erg verschillen. Het houdt meestal verband met je ervaring en hoeveel sales je sluit. Dit is ook de manier hoe wij het bij callcenter DeluxeCalls benaderen.